顾客实际经历的物流服务,是由物流企业的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。企业管理人员根据自己对顾客期望的理解来确定企业的服务质量标准,要求员工按照标准为顾客服务。在服务过程中,涉及多个主体自身的复杂性,往往难以充分表达和有效实施,从而造成服务传递中的种种差距,影响服务质量。查明各种差距产生的原因,分析各类差距对服务质量的影响,企业管理人员就能确定适当的措施提高物流服务质量管理工作。
管理者对顾客期望的认识和期望的服务之间存在差距,产生的原因有:对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有进行市场需求分析;服务人员未向管理人员反映或精确地反映顾客的期望。缩小这一差距应改进市场调研,增进管理者和员工的交流,减少管理层次,缩短与顾客的距离。
管理者对顾客期望的认识和管理者根据对顾客期望理解制定服务标准之间存在差距,产生的原因有:物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善;企业未确定明确的目标;高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
管理者根据对顾客期望理解制定的服务标准和服务生产之间存在差距,产生的原因有:标准过于复杂或太苛刻;员工不愿自觉接受标准的约束;标准与现有的企业文化不相适应;服务操作管理不善;内部营销不充分或根本未开展内部营销活动;企业的技术设备或经营管理体系不适应标准的需要。
服务生产与市场沟通活动之间存在差距,产生的原因有:营销沟通计划与服务能力没有统一;传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作;营销活动和物流处理活动缺乏协作;夸大其词,过度承诺。
根据物流服务的特点和企业运作需要、合同要求、产品特点,按iso9002质量体系标准,对物流服务组织的质量体系的设计工作包括:
(1)物流服务产品定位。针对市场供需变化,在充分了解顾客服务需要的基础上,开发物流服务项目,确定服务质量等级和服务对象,在成本一效益分析的基础上制定合理的物流服务价格。
(2)服务质量体系文件要素的制定。从物流企业的实际情况出发,对照服务国际质量管理标准,制定本组织的质量体系要素结构。
(3)物流服务质量活动过程网络的确定。把服务质量体系要素进一步分解成具体的质量活动过程,并协调、连接好各项活动过程的接口,以确定一个科学合理的质量活动过程网络。
(4)服务质量体系文件的设计与完善。为了使每项服务质量活动过程处于质量文件的控制下,必须从本组织的实际情况出发,设计其质量体系文件的层次、数量、内容、范围等,拟定一份质量文件目录,包括质量手册、管理规范(服务提供规范)、质量(计划对待定的服务项目或合同)、服务(工作、作业)规范、质量记录。
(5)服务环境设计。依据顾客需求和质量体系文件实施的要求,设计相应的服务环境,包括服务设施配置和必要资源的配置。
